火場濃煙散去，災民逃過死亡後，生活仍待重組。尋覓長遠居所、安頓日常、乃至等待社區重建、最終盼望能尋回一個家。災民解決不了的問題轉向社工，社工重壓中伸出援手，欲疏解卻發現愈想理清，後頭只有更多解不開的結。
「壓力肯定是會有的……社工也是人，但在恐慌或無助的情況下，我們還是要履行我們的職責。」Gigi（化名）說道。她是一名醫務社工，於社署工作逾八年，本來工作已需跟進逾六十宗個案，大埔宏褔苑火災後，成為「一戶一社工」前線之一。助人，是她作為社工與生俱來的使命感，面對災民苦難，她與同儕同樣焦急。
然而，資源有限、指引不明，社工在協助災民的同時，也得在制度的框架內步步為營，或許不及時、或許結果未如人意，但這個助人的角色，不應在混亂中成為眾矢之的。
大火燒盡家園，也點燃了憤怒情緒。但願這股怒火，能成為推動制度檢討的力量，而非摧毀社會對社工的信任。
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災後第六天始接個案 嘆至今資訊混亂
政府於火災發生後第三日（十一月廿八日）公布「一戶一社工」安排，列明工作「為所有受影響住戶提供所需的福利服務及其他支援（包括經濟援助）」，前線之一社工Gigi於上周四（十二月四日）接受本刊專訪。她透露，政府公布「一戶一社工」安排後，社會褔利署緊急救濟支援組與民政事務總署前住大埔社區中心收集災民資訊，確認住戶個人資料、聯絡人以及狀況。
她形容當時過程混亂，有些住戶失聯，或已經搬離災區，政府單是在社區中心整理災民名單，已經耗費很多時間。等到社工收到災民資料，並確認由她負責跟進個案，已經是十二月一日（火災發生後第六天）。「中間其實足足大概四到五天的時間，這段期間大家都處於很模糊的狀態。雖然知道自己即將擔任『一戶一社工』，但個案卻遲遲沒有分配下來的尷尬情況。」
Gigi表示，由於非政府組織於火災發生後，迅速為災民提供大量直接支援，「一戶一社工」介入時，災民大多早已自行申請首輪資助。「過程中形成對比，政府反應與社會福利署社工，比非政府組織慢，所以整體印象對公眾來說，社署同事好像沒幫上什麼忙。」
她解釋道，儘管坊間援助資訊紛飛，但「一戶一社工」代表政府公職人員，必須對自己的言行負責，加上協助災民申請時，涉及個人資料披露，故此所有非官方資訊，社工必須經過多次查證後，才會告知災民，避免遇上詐騙。由於官方沒有清晰指示及統整坊間援助的資料，社工只能依靠同工之間互相協助，花時間搜集及核實援助資訊。然而，此情況就會被災民怪責，認為社工知道資訊卻沒有主動說明，幫助不夠及時。
「一戶一社工」至今已實施逾一周，Gigi說，對於一眾社工而言，資訊混亂的情況依然：「坦白說，部門這邊給我們的感覺是，上頭其實自己也很茫然。而且很多時候還要跟其他政府部門打交道、互相聯絡，但中間這些聯絡工作做得不是很積極主動，所以導致那些指示，對我們來說都很模糊。」
「任何不必要打擾都是傷害」 呼籲投票與專業無關
「比如保安局或民政及青年事務局及下達了指令，要求同事如何配合……這些指示其實我們沒有上級很明確的指示，具體該怎麼執行。」政府要求社工每天致電災民兩次，Gigi認為這個做法不太實際、不太人性化，因為每宗個案情況各不相同、需求也各異：「有些人可能，現在已經需要重返工作崗位，其實任何不必要的打擾，都是一種傷害。這等於是前線社工每天都要提醒大埔火災的災民，他們是『災民』這件事。他們的生活本來就要慢慢，恢復正常。所以我們認為上司一些不近人情的做法，讓同事的處境更加艱難。」
社工原本手頭上的工作不會因為大埔火災就停下來，個案也不會因此停止服務需求。一眾前線社工仍需為了各種問題周圍奔波，面臨龐大工作壓力。她重提政府早前要求「一戶一社工」通知災民投票日相關案排，形容這些指示「與社工的專業完全無關」，在災民忙着覓生計，連住宿也不能確定之時，叫他們去投票，Gigi反問：「這是否是一種人道的回應呢？」
她說，災民本身不會分辨投票要求到底是社工被迫執行，還是社工主動提出，導致執行指令的前線社工其實很「受氣」，對同事相當不利：「我們秉持社工的專業價值，像是助人自助、協助個案、尋找社會資源來幫助他們、提供情緒支援，各種輔導工作都是很合理，這也是我們學院培養出來的專業能力，我們具備專業背景來從事這些工作……但是叫人去投票，這些對我們來說，第一，這與我們的專業完全無關，第二，這似乎社署的社工，感覺就像是淪為這個政權底下政治操作的一枚棋子。」
保安局每天致電社工抽查 前線：憑什麼查我？
「老實說，發生了這麼大的事情，大家都很想幫忙。社工選擇做這份工作、在社會福利署服務這麼久，都有一顆助人的心，其實很多同事都很有心，想要出一分力。」儘管本身工作已需處理六十宗個案，Gigi亦不介意加班幫忙。不過，她說官方對「一戶一社工」的要求是廿四小時候命，據知有社工被逼交出私人電話號碼，讓災民可以隨時聯絡。保安局則會每天抽查，致電社工留下的電話號碼，確認該電話號碼隨時有人接聽：「同事們當然會覺得不舒適，而且也會覺得，你不過是保安局，憑什麼查我？我可是專業社工。本來應該是我上司來問我，怎麼會是你？大家多少都會有這種感覺。」
她認為，目前政府已設社署熱線、照顧者支援專線以及大埔火災事件，都是廿四小時運作，看不出交出私人電話號碼的必要性，反之此舉徒增社工的心理壓力。
「畢竟我們也都是普通人，我們也需要睡覺休息，總會有接不到電話的時候。萬一這個災民真的有情緒上的需求，突然來找我們，我們社工卻無法接到我們私人電話時，他要是真的發生什麼意外，比如想不開，做了傻事、自殘，甚至可能喪命。說真的，這已經不是追究責任的問題了。對同事來說，他會承受很大的心理壓力。你要同事將來要如何自處？無論是作為一個人，還是作為一名社工，這實在不是件好事。」
對於政府加入兩名公務員與社工組成「小專班」支援災民，Gigi指目前官方還沒有清晰交代二人的工作內容，估計他們可幫忙擔任「跑腿」。她亦直言，社工如何處理個案，應該由具社工背景的人士來制定指示，「我相信沒有任何一個社工會去鼓勵個案投票。」她希望官方可以給予社工明確的執行指示以及清晰的工作清單，亦希望政府能夠加快發放資訊。
覓市區長期住宿無果 唯有社工受氣
她又提及，部份災民於火災發生初期，搬去朋友或親戚家中暫住，獲分配「一戶一社工」後，需要尋求長期住宿。她指，政府的確會每天向社工發放過渡性房屋項目空缺。然而，目前市區住屋資源已經飽和，只剩下位於偏遠地區的過渡性房屋可供災民選擇，遠至新田、七星崗、元朗、洪水橋，對於仍要上班、上學的災民而言十分不便。災民向社工求助，社工無法滿足災民期望，災民則會出現負面反應，認為他沒有盡力協助，「很無奈的是，確實是資源方面不足，而且已經飽和了。」
Gigi表示，希望災民、以至社會大眾能夠信任社署的社工，一眾社工真的很想幫忙，即使有些問題無法立刻解決，並不代表社工沒有盡心幫忙。「希望大家能將宏褔苑大火這件事焦點應該放在監管機制或法律漏洞，而不是對那位幫助你的社工發脾氣，或是一些不禮貌的對待。在一場無形的大火中，存在着許多痛苦，許多人背負着傷痛，他們可能都需要一個宣洩的出口。這個出口有可能成為有些憤怒的情緒。但我希望這份憤怒能發揮建設性的作用，而不是繼續消耗人與人之間的互信關係。」
