別小看流程設計

提到「流程設計」(process design)，大部分人想到的是企業的SOP。那種設計講求效率、標準化，一步接一步，保證產品質素。但在社會創新的工作裡，我們更重視另一種「以人為本」的流程設計。這種設計不看最後方案，而是看方案怎麼產生。

搭建對話平台，正視人的複雜性

一般來說，項目都是這樣推進的：發現問題、召開會議、形成方案、執行落實。但這種「機械式」的流程往往忽略了參與者是活生生的人，有著各自的經驗、感受與觀點。它假設溝通是單向的資訊傳遞，而非雙向甚至反覆的交流。

結果呢？花了幾百萬的諮詢報告，最後只能「shelf 咗佢」；開了無數次會議，卻總是原地踏步。
很多時候項目之所以複雜，正是因為參與其中的部門、團隊、社區組織和街坊，對同一個問題有截然不同的理解。許多挑戰並非來自資源或技術問題，而是大家從一開始就不在同一個頻道上。政策制定者談「優化空間使用效率」，社區組織擔心「弱勢群體被趕走」，街坊直接問「你想拆我間屋？」

流程設計要做的，就是承認這種差異，然後設計一個讓不同人對話的過程。透過各種活動，把政策語言變成生活場景，把個人經驗變成集體洞察。不是不要流程，而是要設計一個更貼近人性的流程。

理順複雜關係

好的流程設計不是要把事情搞複雜，反而要理順本來就存在的複雜關係。舉個例子，公共空間要改造，如果只是照常開會，各部門多半只會重複自己的立場。但如果改變做法——比如安排散步考察、策劃社區地圖工作坊——我們就能打破既定溝通模式。當參與者感到被尊重、被聽見，他們更願意跳出本位思考。

在框架中找可能

當然，流程設計並非萬能。它無法變走預算限制，也消除不了根深蒂固的利益衝突。然而，在這些條件之下，好的過程能創造一個平台，讓這些限制和衝突被看見、被討論，從而找出框架內最可行的方案。目標不是讓所有人都滿意，而是達成經過充分討論後的共同決定。

過程設計的價值

在講求效率的香港，花時間設計過程似乎很奢侈。線性流程看似高效，卻常因忽略人的感受與真實需求，後期執行困難重重。多少項目因為「趕deadline」而草草上馬，執行時處處碰壁，最後不是推倒重來，就是變成四不像——這才是真正的浪費。

更重要的是，好的過程設計會建立起持續對話的機制。當項目執行遇到新問題時，參與者已經有了共同語言和互信基礎，能夠更有效地應對挑戰。

看不見但不可或缺的設計

流程設計的核心始終是「人」。如果一個流程在設計時沒有考慮人的經驗、互動與溝通，那麼它從一開始就是不可行的。而最弔詭的地方是：流程設計做得好的時候，沒人會注意到它；做得差的時候，整個項目都會為它埋單。