將破產度假村翻身成旅遊勝地 | 專訪星野集團北海道事業集團總監相內學

北海道近年成為港人的旅遊熱點，不論是當地的大自然、美食、文化還是滑雪體驗，總有引人入勝之處。而提到當地的度假村，星野集團旗下的Tomamu度假村，因夏日壯麗的雲海景色及冬日霧冰絕景，成為了不少人的住宿首選。這個如今享譽國際的度假村，原來早年曾經瀕臨破產，而Tomamu能發展成為今時今日的特色resort，背後有賴於相內學（Manabu Ainai）的帶領。

星野集團北海道事業集團總監相內學

進入酒店業的契機

出生在千葉縣市原市的相內學，現為星野集團北海道事業集團總監，從事酒店業超過三十年，視北海道為自己的「第二家鄉」。能在同一行業工作多年而保持着熱情絕對不是一件容易的事，而相內學回想進入這個行業的契機，便要從他年少時的兩個經歷說起⋯⋯

在升讀大學前的暑假，相內學在國際知名的主題樂園兼職擔任清潔人員：「那已經是三十年前的事了，但當時樂園如何維護世界觀與品牌形象、如何全心讓賓客享受其中的服務精神，以及如何凝聚數千名員工共識的管理理念，都令我獲益良多。那份工作不僅非常有趣，更讓初次接觸顧客服務的我體會到『服務業』的魅力。」之後他前往北海道升讀大學，除了開啟了他跟北海道的緣份，更在派報紙的工作中學會了待客之道：「當時大型報社為了確保派報人手，推行了『報紙獎學金制度』，也就是只需在報紙店寄宿並工作四年，報社便會資助大學學費，甚至還能領取薪金。當時我的家境並不富裕，因此我為了賺取學費而接受了這份工作。我負責一百二十戶客人，每天需派報兩次和每月親自登門收取訂閱費。我深知要與這些客戶相處四年，因此絕對不能與他們交惡，更要按照他們的各類需要，靈活地調整自己的工作，當中包括不同的派報時間、摺疊報紙的方式甚至是投遞報紙到郵箱的手法等等。」每一項細節，令他深切體會到面對顧客的營商之道，更發掘到自己對服務業的熱愛，因而在畢業後投身酒店業，在北海道飯店管理公司工作。

位於星野Tomamu度假村的雲海平台

也許是與生俱來的天分，又或是對服務業的熱誠，相內學在工作時提出了不少吸引顧客的計劃，令他在工作中創下優異業績，繼而被調派至業績欠佳的酒店，負責振興業務。這個極具挑戰性的任務對很多人來說可能是一項棘手工作，但相內學卻能從中找到樂趣，一次又一次為不同酒店帶來新曙光。二○○六年，相內學加入星野集團，負責改善位於北海道的Tomamu度假村。這個現在北海道無人不曉、以雲海平台成名的度假村，原來當年曾經破產，並正處於重組經營的階段。回想起參與這個改善工作，他認為是一個極為寶貴的經歷：「當時我需要全面強化Tomamu的市場推廣與銷售雙軌策略。我在試行各種推廣方案時，度假村的營業額提升至我入職時的3.5倍，利潤更是成長了十倍。能夠親眼見證並參與一座曾破產的度假村歷經近十年重獲新生的過程，這對我而言是影響深遠的經驗。」

度假村KUMO Cafe以雲朵為靈感的的甜點

成功度假村的三個要素

在酒店業深耕多年，見證了不同度假村的高低與發展，相內學認為一個成功的度假村必須具備三個不可或缺的要素：「首先度假村的選址必需擁有獨有的體驗價值，因為在其他地方複製的體驗，終究會被模仿。以Tomamu度假村為例，若非當地具備獨特的地形與氣候，便無法成立我們引以為傲的雲海平台。挖掘地區特性並將其昇華為體驗企劃，才是度假村最本質的核心優勢。第二，度假村要與周邊社區建立深厚的信任關係。度假村單憑一己之力無法長遠生存，我們必須與周邊社區建立關係來聯動整體價值。這種價值不僅指觀光資源，還包括人才、食材以至當地產業等等，而當整個區域的綜合價值愈強，度假村自身的價值亦會隨之提升，令旅客能全面地享受到一次難忘的旅程。最後，度假村要保持不斷革新與演進。若滿足於現有的成功，度假村便會開始走向老化與過時。」

RISONARE Tomamu

北海道的魅力

除了酒店業，相內學亦與北海道這個地方結下不解之緣，而他在當地居住的時間甚至比出身的千葉縣更久。對於這個「第二家鄉」，他認為當地最大的魅力是能以遼闊的格局展現大自然、美食與文化等各方面的體驗。他透過數據和地理，細數北海道的獨特景致：「北海道是一個擁有豐富多元觀光資源的地方。作為全球第二十一大的島嶼，正因版圖遼闊，北海道每個區域的自然環境、飲食文化與地區文化均有所分別。加上氣候四季分明，每個季節都呈現出多樣的景致與風味。」

度假村以「螃蟹×三文魚」為主題的自助餐

「以自然景色為例，雲海、粉雪、花海、湖泊等等都是旅客希望能親眼看到的景致，而當中特別是從Tomamu到富良野、旭川一帶的『北海道粉雪帶』，依然保留着極高品質的粉雪，在現今全球暖化下更顯得珍貴。同樣在冬季，旅客乘搭碎冰船破冰前行、穿梭於鋪滿鄂霍次克海的流冰景致，亦極具震撼力。夏季則非常適合在美瑛與富良野自駕遊，連綿如拼布般的丘陵與一整片紫色薰衣草花海均是美不勝收。此外，北海道擁有活火山，使許多地區均湧出天然溫泉，如著名的登別溫泉及十勝川溫泉等，讓當地成為溫泉勝地。其次，位於白老町的『Upopoy（民族共生象徵空間）』，則能讓旅客深入了解北海道原住民愛努族的文化與歷史，同樣值得推薦。」相內學更形容北海道宛如一座「美食主題樂園」：「海鮮以道東與道南最著名，乳製品與蔬菜則首推道央與十勝的農作物，而拉麵更是分為札幌、旭川、函館等不同流派。」

聽到相內學娓娓道來北海道的各種特色，就知道要成功經營度假村，如他所言不僅要對酒店業充滿熱誠，更需要了解與度假村有着共生關係的當地環境。環境及歷史是大自然及前人留給我們的重要資源，更是每一個地方的獨有特色，無論我們身處何方，都應該一同珍惜這些日朘月減的珍貴資產。