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專訪國泰地勤:最緊要EQ高,如果比乘客更大脾氣,又如何安撫他們的情緒?

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Wesley畢業後第一份工作便是地勤,十二年來在機場見盡不少突發情況。
Wesley畢業後第一份工作便是地勤,十二年來在機場見盡不少突發情況。

「如果我比乘客更大脾氣,又如何安撫他們的情緒?」——國泰航空服務領袖張錦昌

香港人熱愛旅行,搭飛機是家常便飯,但若不幸遇上惡劣天氣,航班延誤,必然急得如熱鍋上的螞蟻,然而,對於要面對心急乘客的一眾地勤職員更是一大挑戰,在機場工作十二年的國泰航空服務領袖張錦昌(Wesley)經歷無數風雨,透露工作豈只檢查護照、列印登機證、幫行李量重送上行李帶,還要有驚人記憶力和高超情緒管理。

背熟各地簽證格式

Wesley做了六年地勤員後升職為服務領袖,前陣子,獲公司頒發Niki服務獎項,其主要工作就是培訓新入職地勤員工,實行師徒制,一位領袖帶領一至兩位新同事,進行一個月培訓,先上課學習使用電腦登機系統、儀容整理,然後就到check in櫃台及登機口實戰。然而不同國家乘客的護照、簽證各有不同,「部分國家只需查看電子簽證,看手機就可以,但入境台灣的入台證一定要列印,乘客未必知道,又例如有些地方轉機,落地簽證要付款,但不是所有信用卡都受理,這些細節我們會在櫃台時盡量提醒他們。」他說,不過最考工夫的是證簽看來大同小異,有時可能只是多了一組號碼,要非常細心。

全世界那麼多國家,每五至十年會更新護照格式,有時細緻得如字體大小排列,如何認得所有簽證和護照細節?「我會經常留意不同政府發出的護照資料更新,並把圖檔存入手機,間中拿出來溫習!」Wesley亮出手機,果然有如精讀般的秘笈,他也會把這些精讀與「徒弟」們分享。跨國犯罪集團常用的偽造護照呢?他坦言,除了靠經驗,分辨不同護照的紙質、防偽標籤,不過如果真的有所懷疑,還會交予專門保安部檢查。

很多國家每五至十年便更新護照格式,要牢牢記住,最好就是儲入手機中,方便溫習。
很多國家每五至十年便更新護照格式,要牢牢記住,最好就是儲入手機中,方便溫習。

不必精通多國語言 細心先行

地勤最常就是問乘客別把鋰電池放入託運行李,以防爆炸,原來還有一堆溫馨溫示:若要託運單車,車軚要確保放了氣;寵物託運更複雜,「如要託運狗隻,我們會檢查牠是否已齊備防疫針卡、糧食、合適的盛水容器及飛機籠,有次有乘客的飛機籠不合規格,我們唯有提議他到最近的商場購買,幸好也來得及上機。」若遇上行動不便的乘客,他們便會聯絡職員推來輪椅,上機前轉坐機上專用輪椅,以便在較窄的機艙使用。不過有時遇上言語不通的情況,例如越南語,除了請懂得該語言的同事,最有效的,還是以手機翻譯應用程式幫手!

最考EQ是飛機停飛

除了曾為乘客尋找失物,他最記得有次有位婆婆班機抵港後,來接機的家人等了很久仍不見她,擔心她迷了路,「我們馬上檢查電腦,確保她真的上了機,再聯絡行李部同事和廣播尋找她,然後聯絡機場管理局派人巡邏,幸好最後找到婆婆,放下心頭大石。」

作為前線,Wesley經常要面對突發情況,尤其是颱風大雪等惡劣天氣,乘客滯留機場,暴躁失控大吵大鬧非罕見,尤其是當他們看見香港萬里無雲時,更不明白為何航班要取消,「其實目的地可能正下大雪,飛機去到也不能降落。」Wesley苦笑說很明白他們的心情,不過仍會冷靜處理,「如果我比乘客更大脾氣,又如何安撫他們的情緒?」航空服務領袖的確不易當。

Wesley經常一眼關七,協助乘客使用自動登機設備。
Wesley經常一眼關七,協助乘客使用自動登機設備。
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